2011年10月17日

檢查表:不犯錯的秘密武器 讀書心得與重點 (下)

接續 檢查表:不犯錯的秘密武器 讀書心得與重點 上集

ps. 這裡的檢查表是指「用來解決因為「複雜度高」而帶來的問題」的檢查表,但To-Do List這類的表其實有很多種用法,所以看這篇的時候不用覺得「奇怪?檢查表只能這樣用嗎?」


檢查表為什麼會有用

首先,檢查表是設計來提醒兵荒馬亂中最容易被遺忘、卻又重要的事項,因此有很高的機會幫助把事情做對。

檢查表也是改變行為的媒介
有一位公衛研究員Stephen Luby在巴基斯坦喀拉蚩進行研究,他說服P&G免費提供他們的抗菌肥皂產品給當地居民使用,同時也提供不含抗菌配方的作為對照組。2005年發表了報告結果:兒童腹瀉比率減少52%,肺炎少48%,細菌性皮膚感染少35%。儘管尚未改善不潔的水源,但是只要用了肥皂依然能控制傳染病。

但其實關鍵不在抗菌配方,甚至不在肥皂。不含抗菌配方的肥皂也一樣有效,而在這個研究之前,大多數的家庭也都有肥皂,甚至大部分人在上廁所後都會洗手,問題是,他們可能洗得很馬虎。

研究人員除了給免費肥皂,也印製使用小冊、並親自教學。他們設定了6種必須使用肥皂的情境(例如上廁所後、餵小孩吃東西前等等),並教導洗手的正確步驟,這份「洗手檢查表」才是關鍵,它改變了人們行為,所以產生效果。


改變權力結構
尤其在醫療與飛行中,醫師(或機長)是權高位重的存在,有些會自信過剩,無視副手的警告,而且通常副手也不敢頂撞。空難事件中也有常常是因為是副駕駛或飛行工程師發現潛在問題,卻被機長壓下來。

醫院實施檢查表以後,如果指派護士擔任喊停的角色,權力結構就產生了微妙的變化,檢查表賦予護士糾正醫師的權力,得以打破這種文化。

在建築界,因為牽涉的事情過於複雜,如果想從權威中心來操控,一定會失手,就像政府一樣(救災物資車已經到災區外了,政府卻不給放行之類的蠢事)。所以建築界還用另一種檢查表:溝通進度表,遇到非預期的複雜問題時,要確保在何時之前知會所有應該知道的人,並記錄每個人提交的問題。這是其實就是把決策權從一人中心推到周邊整體。

面對複雜問題,一個人的能力有限,但如果周圍的人也能「啟動」起來,不管權力階層、只管解決彼此看到的漏洞,對複雜的問題就更可能完美破解。


讓團隊合作更密切
手術安全檢查表其中一項就是在開刀前,團隊要用一分鐘做自我介紹,認識彼此。

這聽起來很不可思議,病人都躺在床上了,你們還在互相自我介紹?但這是有根據的,團隊之間如果連名字都叫不出來,配合度一定較差。另外,讓人在事情的一開始就有發言機會的話,能提高他們的參與度與責任感。


設計檢查表的須知

檢查表是給專家用的,所以不要寫一些累贅的事項。書中舉一個例子,當飛機在3萬英呎高空中,突然發生貨艙門鎖異常,該怎麼辦?
首先要先降到8千英呎,再手動洩艙壓。

為什麼?如果來不及洩艙壓,整個艙門會被爆開(看過柯南霧天狗那集嗎XD...帕斯卡原理)。但是在3萬英呎高空洩壓的話,氧氣會變得非常稀薄,突然的壓力變化也會讓耳朵很不舒服,嬰兒的耳朵將會受到傷害。

這兩點有清楚寫在檢查表上,因為如果一緊張忘記了、或順序搞錯了會很麻煩。但是檢查表並沒有告訴機長「記得就近找個機場迫降了」,因為這件事情不可能忘記。
決定暫停點與模式:要決定在什麼時候暫停(例如飛機警示燈亮起,手術劃刀之前等等),模式要採唸一項做一項,或者大家分頭做,最後再確認該做的是否都做了。

但是從暫停點開始60~90秒後,人的專注力就會樣低,開始馬虎。因此檢查表必須、必須、必須只列出最關鍵的項目,也就是最容易忽略之處。透過研究、資料分析可以找到最重要的項目,但有時候不一定有這麼多資源,所以設計檢查表的人也要自己試用過,上路後也要繼續的收集回饋與改善。

用字遣詞要簡單、明確,用業界內最容易了解的語言(所以用專業術語也沒關係,這點跟「簡報的用字遣詞要簡單」的意義有點不同)。

檢查表的視覺設計也要講究,要盡力做到「好讀」,所以不要加入太多亂七八糟的顏色,字體大小、行距都要足夠,字型也要選用易讀的字體。

剛好這部份有其中兩點跟上週我聽的一場UXD的分享有重複到,請看User Experience Design對互聯網產品設計的影響 聽演講筆記


有趣的特殊檢查表

Van Halen樂團的126條款
80年代的知名重金屬樂團Van Halen(你可能有聽過他們的這首Jump)有個惡名昭彰的126條款:「後台必須有一碗M&M彩色巧克力,而且棕色的要挑掉」

這個不合理的要求其實可以當做是種檢查表的應用,因為Van Halen的演唱會規模在80年代是規模最大的,道具要出動9輛18輪卡車來載,這麼大的舞台要是搭不好是會出人命的。如果合作廠商連一碗M&M巧克力都馬虎的話,舞台或線路肯定有問題。

說到這,讓我想起來另一個類似的應用,跟大家分享:如何快速判斷鏡架是不是純鈦?


手術刀飛行許可
不是手術刀要飛啦,這是一間醫院的小技巧,這間醫院的開刀房管理主任不但是兒童外科醫師,也有飛行員執照,決定借用飛安的技巧,除了設計了一張「飛行許可檢查表」(實際上就是手術安全檢查表)以外,也設計了一個剛好可以把手術刀擋住的小立牌,上面寫著「飛行許可」,在檢查表的項目通通確認過前不准移除。


最近常看Mr. Jamie的文章,不斷被洗腦要Hack, Everything,這兩個就是不錯的Hack例子。(附帶一提,Van Halen的126條款也有被Mr. Jamie寫過:為什麼搖滾樂團 Van Halen 不吃棕色的 M&M 巧克力?
    喜歡就按個讚吧 :-D
    (如果有跳出 Confirm 記得按確認唷)

    沒有留言:

    張貼留言

    您或許對這些文章有興趣

    Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...